Praxisalltag – Liebe Patienten, warum wird der Ton immer rauer?

Wir arbeiten präventiv, diagnostisch und kurativ. Unser Ziel ist die Augengesundheit unserer Patienten.

Die soziale Komponente, das Arzt-Patienten-Gespräch, die Fürsorge und der menschliche Austausch sind für das Wohlbefinden der Patienten in der Behandlungssituation meist sehr wichtig. Für uns sind sie eine Bereicherung der täglichen Arbeit und verweisen auf den Kern unseres Tuns: Wir sind Ärzte geworden, um zu helfen.

Und wir machen unsere Arbeit gut. Viele Patienten suchen unsere Praxis auf, um sich von uns helfen zu lassen. In dieser Situation, die viele niedergelassene Ärzte kennen, versuchen wir so effizient wie möglich vorzugehen. Das bedeutet häufig, dass der soziale Aspekt hinter dem medizinischen zurückstehen muss.

Wenn die Anforderungen des Patienten sind:

- Ich erwarte die Behandlung durch einen sehr guten Arzt/ eine sehr gute Ärztin!

- Ich möchte nicht lange auf einen Termin warten!

- Ich möchte nicht lange im Wartezimmer sitzen müssen!

- Ich möchte mit akuten Problemen schnell angenommen und behandelt werden!

- Ich möchte, dass mein Arzt oder meine Ärztin sich Zeit für mich nimmt und auch menschlich auf mich eingeht!

Dann müssen wir leider sagen:

Alle diese Erwartungen werden wir nicht gleichzeitig erfüllen können. Viele davon stehen einander entgegen, schließen einander zum Teil sogar aus. Spielen Sie die Szenarien einfach einmal aus verschiedenen Perspektiven für sich durch.

Wir möchten gerne zwei reale Situationen aus unserem Praxisalltag beschreiben.

Vor Kurzem besuchte eine Frau, ebenfalls Ärztin, mit ihrer kleinen Tochter unsere Kindersprechstunde in Junkersdorf. Beim Eintreten ins Behandlungszimmer fand unsere Ärztin das zweijährige Mädchen mit ihren Straßenschuhen auf den mit Wildleder bezogenen Patientenstühlen stehend vor. Die Mutter fand die Situation völlig normal. Die Ärztin verbat sich das Verhalten des Kindes bei der Mutter, fragend, ob das Kind sich zuhause genauso benehme. Die Antwort der Mutter lautete „Ja“. Wenige Tage später veröffentlichte die Mutter eine Bewertung auf einem Online-Portal für Arztempfehlungen, in der sie unsere Arbeit voller Abwertung und Unverständnis, einseitig und unreflektiert zerpflückte. Der Versuch, die beschriebene Bewertung aus dem Portal löschen zu lassen, misslang – mit der Begründung, dass Patienten das Recht hätten, ihre Wahrnehmung und Meinung unzensiert zu veröffentlichen.

Es bleibt die offene Frage: Warum müssen wir uns als Ärzte nicht nur professionell, sondern auch menschlich im Schulnotensystem bewerten lassen, ohne dass vom Bewerter die mindeste Kompetenz oder Reflexion eingefordert wird?

Zum zweiten Erlebnis.

Um den Praxisbetrieb in unserer Niederlassung in Pulheim effizient zu gestalten, nutzt die dort tätige Ärztin Frau Doktor Huth ein automatisiertes Terminvergabesystem, das Termine auf E-Mail-Anfragen hin generiert und dann eine E-Mail an den potenziellen Patienten verschickt. Ein kürzlich angefragter Termin wurde für einen Tag Anfang kommenden Jahres generiert und angeboten.

Die Wartezeit auf einen Termin als noch nicht vorgestellter Patient beträgt in unserer Praxisniederlassung in Pulheim derzeit tatsächlich etwa sieben Monate. Diese Zeit kommt nicht etwa deshalb zustande, weil wir die Patienten nicht behandeln möchten, sondern weil sich Terminanfragen häufen, die Arbeitssituation für Ärzte in Deutschland verhältnismäßig unattraktiv ist und wir so kaum Neueinstellungen von Ärzten vornehmen können. Dabei versuchen wir die bereits angeführten Erwartungen unserer Patienten zumindest zum Teil zu erfüllen und legen größten Wert auf erstklassige medizinische Behandlung, kurze Wartezeiten in der Praxis und eine angenehme Behandlungsatmosphäre.

Die Antwort auf den Terminvorschlag geben wir im Wortlaut wieder:

„Sie ticken wohl nicht sauber! Schieben Sie sich Ihren Termin in den A….“

Diese beiden Beispiele lassen sich um viele erweitern, in denen der Tonfall noch deutlich schärfer war und die Anfeindungen noch weit persönlicher.

Diejenigen Patienten, die ihren Unmut über uns oder unsere Arbeit äußern möchten, bitten wir:

Denken Sie einen Moment über unsere realistischen Möglichkeiten nach, die von Ihnen beanstandete Situation zu ändern.

Beurteilen Sie für sich auch den medizinischen Erfolg Ihres Praxisbesuchs. Weshalb sind Sie gekommen und mit welchem Ergebnis wurde die Behandlung abgeschlossen?

Besteht für Sie die Möglichkeit, Kritik persönlich zu äußern oder Ungeklärtes in der Praxis zu thematisieren. Dafür reicht ein Hinweis an unser Praxismanagement oder an die behandelnden Ärzte. Verbale Aggressionen und Beschimpfungen sind weder persönlich noch anonymisiert notwendig.

Entscheiden Sie für sich: Möchten Sie bei optimaler medizinischer Behandlung lieber ein Jahr auf den nächsten Termin warten oder ein ausführliches Privatgespräch mit dem behandelnden Arzt führen? Die Verbindung von beidem ist in unserer Praxis ehrlich gesagt nicht möglich.

Dem weitaus größeren Teil unserer Patienten, die ein konstruktives und wertschätzendes Auftreten in unserer Praxis als Umgangsform für sich wählen, danken wir und werden dies auch weiterhin nach all unseren Möglichkeiten zurückgeben.

Wir werden auch in Zukunft unser Bestes dafür geben, dass unsere Patienten sich bei VENI VIDI in den besten Händen fühlen.

Danke für Ihr Verständnis.